我的故乡是密苏里州的一个小镇，在那附近有个卡梅镇，就是当年的美国匪魁杰西·詹姆斯的故乡，我曾经去过卡梅镇，当时杰西的儿子还在那里。

杰西的家人告诉我们，他如何劫火车、砸银行，把枪来的钱分给邻居们，让他们偿还借款的故事。当时，杰西·詹姆斯可能以为自己是个理想家——正如达奇·舒尔茨、“双枪”克劳雷和阿尔·卡邦一样。事实上，你所见到的人，甚至你自己，对自已的估计都希望是良好而不自私的。

银行家摩根在他的一篇分析文章中写道：“人们做一件事情，不外乎两种理由：一种是好听的，一种是真实的。”

人们有时会想到那个真实的理由，可在我们的心里，更倾向于寻找好听的动机，因为每个人都是自己内心的理想家，而要改变一个人的意志就要激发其高尚的动机。

这种方法用在商业上是否理想？让我们以汉密尔顿·J·弗利尔先生为例。他是宾夕法尼亚州某房屋公司的负责人。他有一个令人十分头痛的房客。那位房客恫吓要搬离他的公寓。但他的租约还有4个月才期满，可是他却声称立即就要搬，不管租约那回事。

弗利尔在课堂上讲述这段经历时说：“那个房客已在这里住了一个冬天！一年中房租最贵的季节。我知道，如果他们搬走的话，在这个秋季前，这房子是不容易租出去的。我眼看着到手的房租就要泡汤了，心里十分着急。”

“如果这件事情发生在以前的话，我一定会去找那个房客，要他把租约重念一遍，并向他指出，如果他现在就搬走，那4个月的租金须立即全部付清。”

“可是，这次我没有制造紧张气氛，我决定采取另外一种办法，我开始向他这样说：‘杜先生，我听说您准备搬家，我认为这不是真的。多年的经验告诉我，您是一个守信用的人，这不仅仅是凭我的经验，而是我相信您就是这样的人。’”

“然后，我接着又说：‘我的建议是，希望您将这件事情先搁置一边，再考虑一下，如果您还是坚持您的决定，我们会接受您的要求。’”

“果然，到了下个月，这位先生自己来付房租。他跟我说，他已经跟他的太太商量过这件事情，他们决定继续住下去。他们最后的结论是：履行租约是件很光荣的事情。”

当末代贵族诺司克利夫爵士看到一份报上刊登出了一张他不愿意刊登的相片时，他就写了一封信给那家报社的编辑。在那封信上，他是否会说“因为我不喜欢那张照片，请不要再刊登”？他知道每个人都敬重自己的母亲，而他也想激起人们高尚的动机和意念。就在那封信上写道：“因为我的母亲不喜欢那张相片，恳请贵报以后不要再刊登。”

同样，当约翰·洛克菲勒要阻止摄影记者拍他孩子的相片时，他也采用激起人们高尚的动机的理由。他不说“我不希望孩子的相片刊登出来”，他知道在每一个人的内心，都有潜在的不愿意伤害孩子的意念。他换了个口气说：“各位，我相信在场的每一位父亲都会认为，让孩子成为公众人物并不适当。”

柯迪斯本来是梅恩州一个贫苦人家的孩子，后来成为《星期六晚报》和《妇女家庭杂志》的负责人，并因此赚了几百万美元。但他在创业之初，并没有能力聘请国内知名作家执笔，也不能像别的报纸、杂志一样，高价买稿子。可是，他激起了人们高尚的动机。

比如，他请《小妇人》的作者路易莎·梅·奥尔科特女士写稿时用了一个常人所想不到的特别方法——他把一张100美元的支票捐给了奥尔科特最喜欢的一个慈善机构，而不是她本人。

也许会有人质疑：“这种手法，如果用在像诺司克利夫、约翰·洛克菲勒或那些感情丰富的小说家身上或许有效，可你如果用在某些不可理喻的人身上是否一样有效呢？

也许这种怀疑是对的。世界上任何一种东西都不可能在任何情形下产生同样的效果，也不可能在每一个人身上都产生效力。如果你对现状很满足，则无须改变；可如果你不满足现有的状况，何不试一试？

我相信，你会喜欢我从前的一个学员托马斯所讲的一个真实的故事：

有一家汽车公司的6位顾客因为其中某些账目的错误而拒付一笔服务费，事实上，这几位顾客均已为自己所接受的服务签了字。所以，公司不认为这些账目有问题。

下面是那家汽车公司信用部职员去索款时所采取的步骤，你看看他们是否会成功？

(1)  他们坦白地对每一位拜访的顾客说，他们是公司派来索取欠款的。

(2)  他们明自地表示，弄错的绝不可能是公司，顾客应承担所有的错误。

(3)他们表示，公司对汽车方面的业务比顾客要内行得多。无谓的争辩是没有意义的。

(4)结果：他们争论起来。

这种做法能否缓和顾客的情绪，并最终解决账单问题？你自己可以得出答案。

事情发展到这种地步，信用部经理正想通过法律解决这件事情，但侥幸的是，这件事情被总经理知道了。这位总经理查看了那几位欠账主顾过去付账的记录，发现他们过去都是按时付款的。总经理发现这个资料后，相信之所以会出现这种情况，是由于公司收账的方法有误。所以，总经理把托马斯叫去，要他去收那些无法收回的“烂账”。

以下是托马斯先生讲述的他所采取的收账步骤：

(1)我去拜访每一位客户的目的，确实是索取一笔欠款，但对此我只字未提。我只是解释，我是来调查公司对客户的服务情况的。

(2)我明白地表示，如果顾客未说完他的想法，我不会发表任何意见。而且我坦言，公司也不可能完全没有失误。

(3)我对他们说，我相信，没有任何人比他们自己更了解汽车。在这个问题上，他们更有发言权，而我只是关心他们的汽车。

(4)我安静而认真地倾听他们的意见，对他们表示十分同情。

(5)最后，当那些顾客的情绪缓和下来时，我希望他们在公平思考这件事情的同时，激发他们高尚的动机，所以我说：“我希望您知道，我也认为这件事情的做法并不恰当，对于上次公司代表付您造成的困扰和不便，我代表公司向您表示深深的歉意。这样的事情以后不会再发生了。而且您的忍耐和公平让我们很感动。正是由于您的宽阔胸襟，我才冒昧地请您帮我做一点儿事情，没有人比您更合适做这件事情。相信您也知道，这是我们公司给您开的账单，希望您仔细核对，就像我们公司经理一样，请您全权做主。相信没有任何人比您更合适了。”

他有没有考虑支付账单呢？当然，他这样做了，而且显得十分高兴。这些账单的数目在150~400美元之间，数额大小不等。但顾客占到便宜了吗？确实，其中有位顾客拒付这笔款项，但另外5位顾客在账款上都让公司占了便宜。而最精彩的是，这6位顾客在以后的两年里，均购买了本公司的汽车。

“经验告诉我，”托马斯先生说，“当你应对顾客不得要领时，最好的办法是，在你脑子里要先有这样一个观点一一你要认为那位顾客是恳切、诚实、可靠的，而且他是极愿意付账的。只要使他相信那些账目是对的，换句话说，那就是人们都愿意诚实地履行自己的义务。像这类情形，例外的很少。我相信，如果真有让人为难的人，只要你使他感觉到，你认为他是那么的诚实、正直，大多数时候，他也会给的同样的反应。”

文章出自：《正能量：活出全新的自己》

作者：卡耐基

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